Quelle est la différence entre un centre d'appel offshore et nearshore francophone ?

L'offshore francophone désigne généralement des centres au Maroc, en Tunisie ou en Côte d'Ivoire. Le nearshore inclut des pays comme la Pologne ou le Portugal pour d'autres langues. Pour le français, le Maroc et la Tunisie sont les destinations les plus matures et les plus utilisées.

Comment évaluer la qualité linguistique d'un centre d'appel offshore ?

Demandez des écoutes d'appels réels (avec accord RGPD), réalisez un test d'appel à l'aveugle, et vérifiez le processus de recrutement des agents (tests de langue, formation accent). Les meilleurs centres ont des équipes QA dédiées qui écoutent et notent les appels régulièrement.

Un centre d'appel offshore peut-il être conforme RGPD ?

Oui. Le RGPD s'applique dès lors qu'un prestataire traite des données de ressortissants européens, quelle que soit sa localisation. Un bon prestataire offshore doit signer un DPA (Data Processing Agreement), garantir l'hébergement des données en Europe ou leur transfert encadré, et former ses équipes à la protection des données.

Comment choisir son centre d'appel offshore francophone ?

5 critères clés pour ne pas se tromper [2026]

Tous les articles

Choisir centre d'appel offshore francophone

25 février 2026 5 min de lecture Conseils

Le marché des centres d'appel offshore francophones est vaste : Maroc, Tunisie, Côte d'Ivoire, Madagascar… Comment s'y retrouver ? Quels critères regarder pour choisir le bon partenaire et éviter les mauvaises surprises ? Voici les 5 critères que tout dirigeant doit vérifier avant de signer.

Critère 1 : La qualité linguistique et l'aisance commerciale

C'est le critère numéro un, en particulier pour le B2B où vos agents vont interagir avec des DRH, DAF, dirigeants ou acheteurs. Un accent trop prononcé ou un vocabulaire approximatif peut nuire à votre image de marque.

Comment l'évaluer ?

Demandez des écoutes d'appels réels (anonymisés, avec accord RGPD)
Réalisez un appel test à l'aveugle : appelez en vous faisant passer pour un prospect
Vérifiez le processus de recrutement : tests de langue, simulation d'appels, coaching
Demandez à voir le processus QA : qui écoute les appels, à quelle fréquence, avec quel système de notation ?

Les meilleurs centres offshore disposent d'une équipe QA interne qui note chaque agent sur une grille de critères (fluidité, courtoisie, gestion des objections, respect du script, reformulation).

Critère 2 : L'expertise B2B spécifique

Il existe une énorme différence entre un call center spécialisé en B2C (vente de contrats d'énergie, télécoms grand public) et un centre expert B2B (prospection commerciale, prise de RDV qualifiés, grands comptes). Ne confondez pas les deux.

Un centre B2B doit maîtriser :

Les cycles de vente longs et multi-interlocuteurs
La gestion des assistantes et filtres téléphoniques
Les objections B2B spécifiques ("on a déjà un prestataire", "envoyez-moi un email", "ce n'est pas le bon moment")
La qualification BANT ou MEDDIC et la logique de scoring de leads
L'utilisation professionnelle d'un CRM pour tracer les interactions

Demandez des références clients B2B dans votre secteur, et vérifiez les résultats obtenus (taux de joignabilité, RDV pris par heure, taux de no-show).

Critère 3 : La conformité RGPD

Le RGPD s'applique dès lors qu'un prestataire traite des données de ressortissants européens, quelle que soit sa localisation géographique. Un centre offshore au Maroc ou en Tunisie doit être conforme.

Points à vérifier :

DPA (Data Processing Agreement) : accord de traitement des données formalisé dans le contrat
Hébergement des données : serveurs en Europe (UE) ou transfert encadré par des clauses contractuelles types
Sécurité des accès : accès CRM restreint, authentification forte, journalisation
Formation des agents : sensibilisation RGPD obligatoire, procédures de gestion des demandes de droit des personnes

Critère 4 : Le reporting et la transparence

Un bon prestataire offshore ne doit pas être une boîte noire. Vous devez avoir accès à :

Un dashboard en temps réel ou un rapport hebdomadaire avec les KPI clés
Les enregistrements d'appels sur demande
Un rapport mensuel avec analyse des performances et recommandations
Un interlocuteur dédié (chef de projet ou account manager) disponible et réactif

Méfiez-vous des prestataires qui ne peuvent pas vous fournir de reporting granulaire ou qui résistent aux demandes d'écoute d'appels.

Critère 5 : Les références clients et la durée d'expérience

Le marché offshore est mature mais inégal. Certains acteurs ont 15 ans d'expérience, d'autres ont été créés il y a 18 mois. La durée d'existence et les références vérifiables comptent.

Demandez 2 à 3 références clients que vous pouvez contacter directement
Vérifiez l'ancienneté du prestataire et la stabilité de ses équipes (turnover)
Recherchez des témoignages sur LinkedIn ou Google
Proposez un pilote de 30 jours avant tout engagement long terme : un bon prestataire n'y verra aucun inconvénient

Bonus : ce que le contrat doit contenir

SLA (Service Level Agreement) avec des engagements chiffrés
Clause de confidentialité et DPA RGPD
Modalités de sortie (préavis raisonnable, restitution des données)
Clause de résultats minimaux ou de pilote évaluable

Évaluez Butterfly Effect sur ces 5 critères

Nous sommes transparents sur nos méthodes, nos KPI et nos références. Démarrez par un pilote sans engagement.

Obtenir une estimation

FAQ : Choisir son prestataire offshore francophone

Quelle est la différence entre offshore et nearshore francophone ?

L'offshore francophone désigne généralement des centres au Maroc, en Tunisie ou en Côte d'Ivoire. Ces destinations sont les plus matures pour le marché français B2B. Le nearshore (Europe de l'Est) est davantage utilisé pour d'autres langues. Le Maroc et la Tunisie offrent le meilleur rapport qualité/coût pour les entreprises françaises.

Comment évaluer la qualité linguistique avant de signer ?

Demandez des écoutes d'appels réels (anonymisés), réalisez un appel test à l'aveugle, et vérifiez le processus de recrutement et de QA. Les meilleurs centres ont des équipes QA qui notent chaque appel sur des grilles de critères précises.

Un centre offshore peut-il être conforme RGPD ?

Oui. Le RGPD s'applique quelle que soit la localisation. Un bon prestataire offshore doit signer un DPA, garantir l'hébergement des données en Europe ou leur transfert encadré, et former ses équipes à la protection des données personnelles.

Prêt à externaliser votre call center B2B ?

Obtenez une estimation personnalisée en moins de 24h. Pilote possible en 2 semaines.

Estimation gratuite