Fidélisation client et relation client externalisée

Standard et support, VoC CSAT et NPS

La rétention se joue sur deux leviers complémentaires: écouter vos clients (VoC) et répondre vite et bien (standard et support). Nous mettons en place des boucles d’amélioration continue fondées sur des indicateurs reconnus: CSAT et NPS.

Outils possibles: Zendesk, Qualtrics, Retently, HubSpot.

Enquêtes de satisfaction CSAT et NPS

Nous choisissons avec vous la bonne métrique (CSAT, NPS, parfois CES), définissons l’échantillonnage et les canaux (email, téléphone, in-app), puis analysons résultats et verbatim pour dégager les priorités d’action.

Livrables

  • Dashboard CSAT et NPS avec tendances.
  • Analyse qualitative des verbatims et thèmes récurrents.
  • Plan d’actions priorisé et suivi des progrès.

Rappel: CSAT mesure une interaction courte et NPS mesure la relation dans le temps. Ils sont complémentaires.

VoC: enquêtes de satisfaction CSAT et NPS, analyse des verbatims et dashboards

Réception d’appel et standard externalisé

Accueil téléphonique externalisé: scripts d’accueil, routage, SLA et reporting

Nous assurons l’accueil téléphonique, la qualification et le routage (SLA, consignes d’escalade, plages étendues). Un standard bien cadré réduit les appels perdus, améliore la réactivité et lisse les coûts par rapport à une équipe interne dédiée.

Livrables

  • Scripts d’accueil et consignes par scénario (horaires, priorités, escalades).
  • Paramétrage SLA et routage (files, compétences, overflow, horaires étendus).
  • Reporting complet: volumes, délais, motifs d’appels, recommandations d’amélioration.

KPI suivis

Taux de décrochés, ASA, abandon, CSAT post-contact et motifs récurrents qui guident les actions process et formation.

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