Support client & back-office externalisé

Vos tickets répondus. Vos dossiers traités. Vos équipes sur ce qui compte.

On prend en charge le support de premier niveau et les tâches back-office répétitives sous votre identité. Vos profils techniques et CS restent sur les missions à forte valeur.

Démarrer un pilote

Réponse tickets en moins d'une heure Saisie et contrôle dossiers Démarrage en 10 jours

Vos interlocuteurs typiques

Head of Support

VP Customer Success

Dirigeant SaaS

CEO / Fondateur

Dir. technique

CTO / Resp. produit

Resp. Opérations

Opérations / DAF

1h Délai de réponse

FR · EN Support bilingue

Briques activables

Tickets fonctionnels N1 Escalades structurées N2 Saisie et contrôle dossiers Relances dossiers en attente

Ce que la plupart font encore

Confier le N1 aux consultants ou développeurs disponibles

Traiter la saisie de dossiers sur des plages commerciales

Découvrir les retards de traitement via les plaintes clients

Pourquoi ça bloque

Quand le N1 est géré par tout le monde,
il est géré par personne.

Les bonnes ressources traitent les mauvaises tâches

Développeurs, consultants ou managers CS absorbent le N1 et les tâches répétitives par défaut. Chaque heure passée sur un ticket courant est une heure retirée à une mission à forte valeur.

Le temps de réponse se dégrade sans qu'on le mesure

Sans ressource dédiée, pas de reporting. Tickets urgents et dossiers en attente reçoivent le même traitement selon la disponibilité du jour. Les clients qui attendent ne le signalent pas toujours.

Le back-office déborde exactement quand le commercial aussi

Fin de trimestre, lancement, migration : volumes de saisie et de traitement explosent quand vos équipes sont déjà sous pression commerciale. Il n'y a pas de ressource élastique en interne.

Prise en charge complète sous votre identité

Vos clients ne savent pas que le support est externalisé. Et c'est mieux ainsi.

On opère sous votre nom : numéro dédié, adresse mail à votre domaine, scripts validés avec vous avant le premier ticket. Nos agents apprennent votre produit avant de répondre. La première impression reste la vôtre. Le coût opérationnel, non.

Opération sous identité client Scripts validés Formation produit incluse Prise en charge immédiate

Ce qu'on prend en charge

Tickets fonctionnels et questions récurrentes
Réponse sous votre nom, via vos canaux
Cadrage produit complet avant démarrage
Intégration dans vos outils existants (Zendesk, Freshdesk, Intercom...)

Escalade structurée, zéro ticket perdu

Les tickets complexes arrivent au bon endroit, qualifiés.

On ne résout que ce qui peut l'être au premier niveau. Les tickets qui nécessitent une décision technique ou produit sont documentés et remontés selon vos règles. Votre équipe N2 reçoit des tickets prêts à traiter, avec le contexte complet.

Qualification tickets Escalade N2 structurée Aucun doublon Reporting hebdomadaire

Notre processus d'escalade

Règles d'escalade définies avec vous avant le premier ticket
Ticket escaladé arrivé qualifié : contexte + déjà tenté
Canal d'escalade défini selon l'urgence et la nature
Aucun doublon, aucun ticket traité deux fois

Traitement back-office

Saisie, contrôle, relances dossiers. On s'en occupe.

Saisie de données, contrôle qualité de dossiers, relances de dossiers en attente, traitement administratif récurrent : on prend en charge les tâches répétitives qui bloquent vos équipes. Formés sur vos process, opérant dans vos outils, livrables à votre format.

Saisie de données Contrôle qualité dossiers Relances dossiers Traitement administratif

Tâches prises en charge

Saisie dans vos outils selon vos templates
Contrôle qualité selon vos grilles de validation
Relances dossiers en attente selon vos règles
Livrables à votre format, intégrés dans vos process

Comment on opère

Deux modalités, selon votre périmètre.

Tickets et email

Via votre outil existant (Zendesk, Freshdesk, Intercom, email) ou un outil simple mis en place à l'onboarding. Traitement structuré, escalades documentées, reporting hebdomadaire.

Téléphone + tickets

Prise en charge des appels entrants sous votre identité, combinée au traitement des tickets et dossiers associés. Pour les structures qui gèrent un support vocal et un back-office administratif en parallèle.

La réponse rapide est le premier signal de confiance dans une relation client.

Un ticket sans réponse ne génère pas seulement de l'insatisfaction. Il génère des questions sur la fiabilité de l'offre entière.

1h délai de prise en charge
des tickets entrants

FR · EN support en français et en anglais
équipes Maroc et Tunisie

10 jours délai de démarrage
pilote sans engagement

Questions fréquentes

Vos équipes peuvent-elles vraiment comprendre notre produit ou notre logiciel ?

On ne démarre pas une mission sans cadrage produit complet. Documentation, tickets passés, cas d'usage courants : on apprend avant de répondre. L'objectif du N1 n'est pas de tout résoudre : c'est de répondre vite aux cas courants et de qualifier précisément les autres.

Nos clients vont savoir que le support est externalisé ?

Non. On opère sous votre identité : numéro dédié, adresse mail à votre domaine, signature à votre nom. Vos clients reçoivent une réponse d'un agent formé sur votre produit. La source de la réponse, ils n'ont aucune raison de la chercher.

Vous pouvez vraiment faire de la saisie ou du contrôle de dossiers ?

Oui. On forme nos équipes à vos templates, vos process, vos critères de validation. Saisie dans vos outils, contrôle selon vos grilles, relances selon vos règles. On s'intègre dans votre chaîne opérationnelle avec des livrables à votre format.

On a déjà un outil de ticketing. Vous pouvez travailler dessus ?

Oui. Zendesk, Freshdesk, Intercom, HubSpot Service Hub : on s'adapte à l'existant. Pas de migration, pas d'accès admin complet. On définit les droits nécessaires et les règles d'escalade, et on s'intègre dans votre process.

Quel budget pour externaliser notre support N1 ou notre back-office ?

Ça dépend du volume de tickets, des tâches back-office concernées, des plages horaires et du périmètre linguistique. On construit une estimation après 30 minutes d'échange sur votre situation. Le périmètre définit le coût, pas l'inverse.

SUCCESS STORY

« Qualité, productivité, efficacité et économie de coûts. Mission réussie. Bravo et merci pour votre professionnalisme. »

Conchi Delage

Marketing Manager @ Zetes France SAS

Démarrage en 10 jours. Pilote sans engagement.

Vos tickets répondus, vos dossiers traités. Vos équipes restent sur ce qui compte.

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