Centre d’appels grands comptes externalisé
Support niveau 1, relances et back-office : qualité et traçabilité sur le marché françaisGrands comptes & Marques
Quand vous avez du volume, le risque n’est pas seulement le coût. Le risque, c’est une expérience client dégradée : délais, réponses incohérentes, dossiers perdus.
BE prend en charge le support client de niveau 1, la gestion de tickets, les relances et certaines tâches de back-office, pour maintenir une qualité constante sur le marché français.
Démarrage rapide : procédures, scripts, contrôle qualité et reporting. Centres d’appels au Maroc et en Tunisie.
Cas d’usage
Offre BE
Le nerf de la guerre : un périmètre clair, des règles simples, et un suivi de qualité. On démarre avec des tâches répétables (niveau 1), puis on élargit si nécessaire.
1) Ce que BE fait concrètement
2) Notre méthode
Exemple : sur un lancement produit, on prépare à l’avance les réponses et les scénarios, pour éviter l’explosion des retards.
Indicateurs suivis
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Lancer mon estimation gratuiteFAQ
Que prenez-vous en charge pour un grand compte ?
Support client de niveau 1, gestion de tickets, relances, réclamations simples et tâches de back-office.
Le périmètre est cadré au départ avec des règles d’escalade.
Comment garantissez-vous la qualité quand il y a beaucoup de volume ?
Scripts et base de réponses validés, formation, contrôle qualité régulier, suivi des files d’attente et reporting.
Objectif : cohérence, rapidité et traçabilité.
Pouvez-vous gérer des pics (soldes, lancements, pannes, campagnes TV) ?
Oui, si c’est anticipé : renforts, priorisation, scénarios de réponse et suivi quotidien des indicateurs pour absorber les volumes.
Pouvez-vous vous connecter à nos outils ?
Oui. Nous nous adaptons à vos outils (tickets, CRM, email, tableaux de suivi). L’important est d’avoir des statuts clairs
et une trace pour chaque demande.
Quels indicateurs suivez-vous ?
Temps de réponse, volume traité, taux de résolution au premier contact (quand possible), temps moyen de traitement,
motifs récurrents et taux d’escalade.
Peut-on commencer par un pilote de 30 jours ?
Oui. On démarre sur un périmètre clair (par exemple support niveau 1 + tickets), avec objectifs et reporting.
Si c’est concluant, on élargit.
Comment assurez-vous la confidentialité des données de nos clients grands comptes ?
Accord de confidentialité (NDA) signé avant démarrage, accès aux données strictement limité aux agents affectés au compte, chiffrement des échanges.
Les données ne sont jamais partagées avec des tiers. Un DPA peut être signé si nécessaire selon vos contraintes réglementaires.
Gérez-vous plusieurs canaux en simultané (téléphone, email, chat) ?
Oui. On peut couvrir téléphone et email en priorité, avec une extension possible au chat selon votre outil.
L’important est d’avoir des règles de priorisation claires : canal entrant, délai de réponse cible et niveau d’escalade.
Comment garantissez-vous la cohérence du ton de marque sur un volume important ?
Base de réponses validée avec vous, scripts documentés par cas et formation initiale sur votre ton de marque et vos valeurs.
Des écoutes régulières permettent de corriger les dérives et de maintenir la cohérence même à fort volume.
Quel délai pour démarrer une externalisation grands comptes ?
En général 7 à 14 jours selon la complexité du périmètre. Ce délai couvre la rédaction des scripts, la formation des agents,
la mise en place du reporting et un go-live progressif pour valider la qualité avant montée en charge.
Nos zones d'intervention en France
Présence commerciale locale dans les principales métropoles. Opérations offshore francophones au Maroc et en Tunisie.
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