Centre d’appels grands comptes externalisé

Support niveau 1, relances et back-office : qualité et traçabilité sur le marché français

Grands comptes & Marques

Quand vous avez du volume, le risque n’est pas seulement le coût. Le risque, c’est une expérience client dégradée : délais, réponses incohérentes, dossiers perdus.

BE prend en charge le support client de niveau 1, la gestion de tickets, les relances et certaines tâches de back-office, pour maintenir une qualité constante sur le marché français.

Démarrage rapide : procédures, scripts, contrôle qualité et reporting. Centres d’appels au Maroc et en Tunisie.

Cas d’usage

Support client niveau 1 : questions simples, orientation, réponses standardisées
Gestion de tickets : création, suivi, mise à jour des statuts, clôture
Relances : dossiers en attente, pièces manquantes, confirmations
Réclamations simples : prise en charge, calme, solution selon vos règles
Back-office : saisie, contrôle, vérification, mise à jour de dossiers
Traitement des pics : soldes, incidents, lancements, campagnes

Offre BE

Le nerf de la guerre : un périmètre clair, des règles simples, et un suivi de qualité. On démarre avec des tâches répétables (niveau 1), puis on élargit si nécessaire.

1) Ce que BE fait concrètement

Prise en charge niveau 1 : questions fréquentes, orientation, réponses rapides
Gestion des tickets : tri, priorisation, suivi et clôture
Relances : confirmations, pièces manquantes, dossiers bloqués
Back-office : saisie et mise à jour, vérifications simples
Escalade : cas sensibles ou complexes vers vos équipes (niveau 2)

2) Notre méthode

Onboarding : procédures, ton de marque, cas fréquents, règles
Base de réponses : messages validés, cohérents et à jour
Contrôle qualité : écoutes, relectures, scoring et corrections
Reporting : volumes, délais, motifs récurrents, actions recommandées

Exemple : sur un lancement produit, on prépare à l’avance les réponses et les scénarios, pour éviter l’explosion des retards.

Indicateurs suivis

Temps de réponse (tickets / email / téléphone si activé)
Volume traité (tickets, demandes, appels)
Résolution au premier contact (quand c’est possible)
Temps moyen de traitement (par demande)
Taux d’escalade (niveau 2) et raisons
Motifs récurrents (irritants) pour améliorer parcours et contenus

Recevoir votre estimation : réponse sous 24h

Répondez à quelques questions sur votre contexte, volume et budget. Obtenez une estimation personnalisée sans engagement.

Lancer mon estimation gratuite

FAQ

Que prenez-vous en charge pour un grand compte ?

Support client de niveau 1, gestion de tickets, relances, réclamations simples et tâches de back-office. Le périmètre est cadré au départ avec des règles d’escalade.

Comment garantissez-vous la qualité quand il y a beaucoup de volume ?

Scripts et base de réponses validés, formation, contrôle qualité régulier, suivi des files d’attente et reporting. Objectif : cohérence, rapidité et traçabilité.

Pouvez-vous gérer des pics (soldes, lancements, pannes, campagnes TV) ?

Oui, si c’est anticipé : renforts, priorisation, scénarios de réponse et suivi quotidien des indicateurs pour absorber les volumes.

Pouvez-vous vous connecter à nos outils ?

Oui. Nous nous adaptons à vos outils (tickets, CRM, email, tableaux de suivi). L’important est d’avoir des statuts clairs et une trace pour chaque demande.

Quels indicateurs suivez-vous ?

Temps de réponse, volume traité, taux de résolution au premier contact (quand possible), temps moyen de traitement, motifs récurrents et taux d’escalade.

Peut-on commencer par un pilote de 30 jours ?

Oui. On démarre sur un périmètre clair (par exemple support niveau 1 + tickets), avec objectifs et reporting. Si c’est concluant, on élargit.

Parlez-nous de votre projet

Réservez un appel gratuit pour discuter de vos besoins. Cela ne vous engage à rien.

Nous contacter

Ressources utiles

Comment choisir son centre d'appel offshore francophone ? →

Combien coûte l'externalisation d'un call center B2B ? →

Voir tous nos articles →