Service client Transport & Logistique externalisé : suivi, réclamations et coordination B2B

Suivi livraisons, relances devis, réclamations et satisfaction expéditeurs : francophones

Transport & Logistique : transporteurs, 3PL et chargeurs

Dans le transport et la logistique, le service client est une promesse opérationnelle : suivi en temps réel, réactivité sur les anomalies, résolution des litiges et coordination fluide entre les acteurs de la chaîne. Butterfly Effect prend en charge vos flux téléphoniques et back-office avec des équipes formées à vos outils et processus.

Du suivi de livraisons à la gestion des réclamations, en passant par les relances de devis et la coordination B2B, nous absorbons les volumes quotidiens et les pics saisonniers sans dégradation de la qualité de service.

Centres au Maroc et en Tunisie. Francophones. Onboarding métier transport inclus avec formation sur vos outils.

Cas d'usage

  • Suivi de livraisons : réponse aux demandes de statut, accès TMS, escalade des anomalies (retards, colis perdus)
  • Gestion des réclamations : ouverture de dossier, collecte de preuves, suivi jusqu'à clôture selon vos procédures
  • Relances devis et confirmations d'enlèvement : sorties téléphone + email, validation créneaux, mise à jour CRM/TMS
  • Avis de passage et re-livraison : contact destinataire, replanification, réduction des retours entrepôt
  • Hotline B2B comptes clés : interlocuteur dédié, SLA différenciés, reporting personnalisé
  • Enquêtes de satisfaction : CSAT/NPS post-livraison par téléphone ou email, restitution structurée

Offre BE : Transport & Logistique

On s'adapte à votre organisation (transporteur, 3PL, chargeur) et à vos contraintes opérationnelles. Périmètre inbound, outbound ou back-office selon vos priorités. On exécute, on mesure et on optimise.

1) Ce que BE fait concrètement

  • Service client inbound : accueil, orientation, suivi en temps réel, gestion des anomalies
  • Réclamations : dossiers structurés, procédures définies, escalade documentée
  • Relances sortantes : devis, confirmations, re-livraisons, enquêtes de satisfaction
  • Hotline B2B : comptes clés et partenaires avec SLA et scripts dédiés
  • Back-office : saisie de données, mise à jour TMS/CRM, reporting

2) Notre méthode

  • Onboarding 7 à 14 jours : formation métier, outils, scripts et procédures
  • Plan de montée en charge : anticipation des pics (e-commerce, fêtes, soldes)
  • QA : écoutes régulières, grilles de scoring, coaching
  • Reporting : DMT, FCR, taux de réclamation, SLA, satisfaction : hebdomadaire

Note : pour les opérations multi-clients (3PL), on peut gérer des scripts et niveaux de service distincts par donneur d'ordre.

KPI suivis

  • Taux de résolution au 1er contact (FCR)
  • Durée moyenne de traitement (DMT)
  • Taux de réclamation / litiges et délai de clôture
  • Taux d'abandon et respect des SLA
  • Satisfaction expéditeurs / CSAT
  • Taux de re-livraison réussie

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FAQ : Service client Transport & Logistique

Gérez-vous le suivi de livraisons en temps réel pour les expéditeurs ?
Oui : accès à votre TMS ou outil de suivi, réponse aux demandes de statut, escalade des anomalies (retards, colis perdus, incidents) selon vos procédures définies.
Traitez-vous les réclamations pour colis endommagés ou manquants ?
Oui : ouverture de dossier, collecte des éléments nécessaires (photos, références, preuves), suivi jusqu'à clôture selon votre procédure de traitement des litiges.
Pouvez-vous gérer des relances de devis et de confirmations d'enlèvement ?
Oui : relances sortantes (téléphone + email) sur devis en attente, confirmations d'enlèvement, validation des créneaux de collecte. Mise à jour CRM ou TMS et reporting.
Intervenez-vous pour les transporteurs, les 3PL ou les chargeurs ?
Les trois profils selon vos besoins. Transporteurs (gestion client), 3PL (coordination avec les donneurs d'ordre), chargeurs (suivi fournisseurs et sous-traitants logistiques).
Travaillez-vous avec les TMS du marché (Shiptify, Odoo, SAP TM, etc.) ?
Nos agents sont formés sur les outils que vous utilisez. On prévoit une session dédiée en onboarding pour maîtriser vos systèmes. Le délai dépend de la complexité des accès.
Gérez-vous les avis de passage et les tentatives de re-livraison ?
Oui : contact sortant post-avis de passage, replanification avec le destinataire, validation des créneaux. Objectif : réduire les retours entrepôt et améliorer le taux de livraison réussie.
Comment gérez-vous les pics e-commerce (Black Friday, fêtes) ?
Montée en charge planifiée : recrutement et formation anticipés, planning renforcé sur les périodes critiques. SLA maintenus grâce à une gestion prévisionnelle des volumes.
Réalisez-vous des enquêtes de satisfaction pour les expéditeurs ?
Oui : enquêtes CSAT et NPS post-livraison par téléphone ou email. Restitution structurée avec analyse des points de friction et recommandations actionnables.
Proposez-vous du service client B2B dédié pour les comptes clés ?
Oui : hotline dédiée comptes clés, interlocuteur formé à leurs spécificités, SLA différenciés et reporting personnalisé par compte.
Peut-on commencer par un pilote de 30 jours ?
Oui. Périmètre cadré, KPI définis, reporting hebdomadaire. Si les résultats valident le modèle, on structure un contrat durable avec montée en charge progressive.

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