Service client e-commerce externalisé

SAV, retours, livraison, tickets : répondre vite et mieux sur le marché français

E-commerce & retail

Dans l’e-commerce, le service client n’est pas un “bonus”. C’est ce qui évite les remboursements inutiles, calme les clients mécontents, et protège votre image (avis, réseaux sociaux).

BE prend en charge le SAV de niveau 1 (questions simples, suivi, retours), applique vos procédures, et documente chaque échange, pour améliorer l’expérience client sur le marché français.

Démarrage rapide : onboarding, scripts, base de réponses, contrôle qualité et reporting hebdomadaire. Centres d’appels au Maroc et en Tunisie.

Cas d’usage

  • Suivi de commande : “où en est mon colis ?”, retard, adresse, modification simple
  • Livraison : non reçu, colis abîmé, problème transporteur, preuve de livraison
  • Retours et remboursements : échange, avoir, remboursement selon votre politique
  • Questions produit : disponibilité, tailles, compatibilité, usage, conseils simples
  • Traitement de tickets : email/formulaire, priorisation et réponses cohérentes
  • Gestion de l’insatisfaction : calmer, expliquer, proposer une solution, éviter l’escalade

Offre BE

On démarre par un périmètre clair (ex : livraison + retours), puis on élargit. L’objectif est simple : répondre plus vite, être cohérent et réduire les retards.

1) Ce que BE fait concrètement

  • Réponses SAV niveau 1 : suivi, infos simples, retours, échanges, remboursements (selon vos règles)
  • Gestion des tickets : traitement, priorisation, réponses standardisées et personnalisées
  • Escalade cadrée : quand un cas nécessite votre validation (niveau 2), on suit une règle claire
  • Mise à jour des informations : statut du dossier, action réalisée, prochaine étape

2) Notre méthode

  • Onboarding : compréhension des produits, politiques (retours, livraison), cas fréquents
  • Base de réponses : messages validés, ton de marque, règles et exceptions
  • Contrôle qualité : relectures/écoutes, corrections, coaching régulier
  • Reporting hebdomadaire : volumes, motifs, retards, irritants et actions recommandées

Exemple de démarrage intelligent : on traite d’abord les demandes les plus fréquentes, puis on ajoute les cas plus complexes une fois le process stabilisé.

Indicateurs suivis

  • Temps de réponse (email / tickets / téléphone si activé)
  • Volume traité (tickets, demandes, appels)
  • Résolution au premier contact (quand c’est possible)
  • Temps moyen de traitement (par demande)
  • Cas escaladés (niveau 2) et raisons
  • Motifs récurrents (top sujets) pour améliorer le site, les fiches produit et la logistique

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FAQ

Quels canaux prenez-vous en charge (téléphone, email, chat) ?
Selon votre organisation : téléphone, email et traitement de tickets. Le périmètre est défini au démarrage, avec des règles d’escalade si un cas sort du SAV de niveau 1.
Gérez-vous les retours, remboursements et litiges livraison ?
Oui, selon vos procédures : retours, échanges, remboursements et suivi livraison. Nous appliquons votre politique (délais, conditions, exceptions) et documentons chaque cas.
Comment évitez-vous les réponses incohérentes aux clients ?
Base de réponses validées, scripts, et contrôle qualité régulier. Objectif : des réponses cohérentes, rapides, et conformes à vos règles.
Pouvez-vous absorber un pic (soldes, Noël, opérations marketing) ?
Oui, si le volume est anticipé : renfort d’équipe, priorisation des demandes, et suivi quotidien des files d’attente pour éviter l’explosion des retards.
Quels outils pouvez-vous utiliser ?
Nous nous adaptons à vos outils (gestion de tickets, email, tableau de suivi). L’essentiel est d’avoir un process simple : règles, statuts, et une trace pour chaque demande.
Quels indicateurs suivez-vous chaque semaine ?
Temps de réponse, volume traité, résolution au premier contact, temps moyen de traitement, motifs récurrents et cas escaladés.
Peut-on commencer par un pilote de 30 jours ?
Oui. On démarre sur un périmètre clair (par exemple livraison + retours), avec des objectifs et un reporting. Si c’est concluant, on élargit.

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