Service client Voyage & Hôtellerie externalisé : réservations, pics saisonniers et fidélité

Multicanal francophone : voix, email, chat : SLA maintenus en haute saison

Voyage & Hôtellerie : agences, TO, hôtels et plateformes

Le voyage est un secteur de l'expérience client : chaque interaction : réservation, modification, réclamation, programme de fidélité : forge la perception que le client garde de votre marque. Butterfly Effect opère votre service client avec des agents formés à votre univers, vos outils et votre tonalité.

De la gestion des réservations en volume à la montée en charge sur les pics saisonniers, en passant par les réclamations et les programmes de fidélité, nous absorbons les variations de votre activité sans dégradation de la qualité.

Centres au Maroc et en Tunisie. Francophones. Onboarding métier voyage et hôtellerie inclus.

Cas d'usage

  • Réservations et modifications : prise en charge des demandes entrantes voix, email et chat selon vos procédures
  • Annulations et remboursements : traitement selon vos CGV et règles métier, escalade des cas complexes
  • Gestion des pics saisonniers : montée en charge anticipée, formation rapide, SLA maintenus en haute saison
  • Programmes de fidélité : consultation de solde, échange de points, réclamations, accompagnement clients
  • Enquêtes de satisfaction post-séjour : appels ou emails CSAT/NPS, saisie et restitution structurée
  • Support B2B partenaires : agences, revendeurs, fournisseurs : hotline dédiée avec SLA adaptés

Offre BE : Voyage & Hôtellerie

On s'adapte à votre organisation (agence, TO, hôtel, plateforme) et à vos contraintes saisonnières. Périmètre inbound, outbound ou back-office selon vos priorités. On exécute, on mesure et on optimise.

1) Ce que BE fait concrètement

  • Service client multicanal : voix, email, chat : scripts et tonalité alignés sur votre marque
  • Réservations et modifications : accès à vos outils (GDS, PMS, CRM) selon vos droits définis
  • Gestion des réclamations : arbre de décision validé, seuils d'autorisation définis, escalade documentée
  • Programmes de fidélité : support dédié, formation spécifique à vos règles et avantages
  • Outbound post-séjour : enquêtes CSAT, offres de rebook, relances de fidélité

2) Notre méthode

  • Onboarding 7 à 14 jours : formation produits, outils, scripts, procédures et QA
  • Plan de montée en charge : effectifs, planning et formation anticipés sur les pics connus
  • QA : écoutes, scoring, coaching hebdomadaire
  • Reporting : DMT, FCR, CSAT, NPS, taux d'abandon, SLA : reporting hebdo + alertes

Note : pour les flux multimarques, on peut gérer des scripts et tonalités distincts par enseigne avec une organisation dédiée ou mutualisée.

KPI suivis

  • Taux de résolution au 1er contact (FCR)
  • Durée moyenne de traitement (DMT)
  • Taux d'abandon (appels, emails, chats)
  • CSAT et NPS post-interaction
  • Respect des SLA par canal
  • Taux d'escalade et délai de résolution des réclamations

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FAQ : Service client Voyage & Hôtellerie

Comment gérez-vous les pics saisonniers dans le voyage ?
Montée en charge planifiée à l'avance : recrutement anticipé, formation rapide sur vos scripts et outils, SLA maintenus en haute saison. Redimensionnement flexible selon le volume réel observé.
Traitez-vous les modifications et annulations de réservations ?
Oui : modifications, annulations, remboursements, échanges : selon vos règles métier et vos CGV. Les agents sont formés à vos procédures et ont les accès appropriés à vos outils.
Pouvez-vous gérer les programmes de fidélité (miles, points, avantages) ?
Oui : consultation de solde, échange de points, réclamations sur les avantages, accompagnement à l'utilisation. Formation spécifique aux règles de votre programme de fidélité.
Travaillez-vous avec les GDS (Amadeus, Sabre, Galileo) et les PMS hôteliers ?
Nos agents sont formés sur les outils que vous utilisez. Pour les GDS et PMS, on prévoit une formation dédiée en onboarding. Le délai d'opérationnalité dépend de la complexité de vos systèmes.
Gérez-vous le service client multicanal (chat, email, téléphone) ?
Oui : voix + email + chat selon vos canaux actifs. Chaque canal dispose de ses propres SLA et scripts. On homogénéise la qualité de réponse sur l'ensemble des points de contact.
Prenez-vous en charge les réclamations et les gestes commerciaux ?
Oui. Traitement des réclamations selon votre arbre de décision et vos seuils d'autorisation. Les cas hors-périmètre sont escaladés avec un contexte documenté pour vos équipes.
Pouvez-vous gérer plusieurs marques ou enseignes simultanément ?
Oui, multi-marques possible avec scripts, tonalités et procédures distincts par enseigne. Organisation dédiée ou mutualisée selon les volumes et les exigences de séparation.
Gérez-vous le service client en anglais ?
Le cœur de l'offre est en français. L'anglais est disponible sur certains profils. D'autres langues peuvent être étudiées selon le volume et les contraintes projet.
Comment mesurez-vous la qualité du service client voyage ?
DMT, taux de résolution au premier contact (FCR), CSAT post-appel, NPS, taux d'abandon, respect des SLA. Reporting hebdomadaire avec recommandations actionnables.
Peut-on démarrer par un pilote de 30 jours ?
Oui. Périmètre défini, KPI validés ensemble, reporting hebdomadaire. Si les indicateurs sont au rendez-vous, on structure un contrat durable et on monte en charge.

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